Según la legislación vigente, operadores telefónicos, como Tim, Vivo y por supuesto, deberán contar con al menos una tienda con atención presencial por cada región que tenga 100 mil habitantes o más. Además, debería haber uno adicional por cada 400 mil habitantes del municipio.
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Recientemente, el 27 de octubre, el Consejo de Administración de Anatel aprobó el Reglamento General de Derechos del Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones (RGC), estableciendo nuevas reglas en materia de servicio en persona. Según las nuevas normas, las compañías telefónicas podrán reducir el número de tiendas de atención presencial.
Esto abre la posibilidad a que los operadores vendan planes que solo ofrecen servicio digital para resolver posibles problemas de los clientes. A cambio, los operadores deben reducir Conexiones mensajes no deseados a los teléfonos de los consumidores.
A partir de ahora las empresas sólo podrán disponer de un punto de atención presencial para las regiones que tengan 100.000 usuarios, independientemente del número de habitantes.
Según las proyecciones realizadas por anatel, el número de tiendas físicas de los operadores podría reducirse de 2.800 a 789 en todo el país. Como resultado, miles de clientes dependerán únicamente del 0800 o de la asistencia virtual para resolver problemas con el operador.
Como se informó anteriormente, las nuevas reglas permiten a los operadores ofrecer planes de telefonía celular e Internet que solo dan derecho al servicio virtual. Por lo tanto, si el consumidor elige uno de estos planes, la atención será únicamente virtual, sin derecho a atención presencial.
El nuevo modelo funcionará de forma similar a los bancos 100% digitales. Sin embargo, los operadores deben limitar los servicios proporcionados por robots, brindando asistencia humana las 24 horas del día para atender demandas urgentes. En relación con el resto de operativos, el operativo será de 6 a 22 horas.
