La situación de los consumidores brasileños no es fácil. Las consecuencias de la crisis sanitaria del Covid-19, junto con la inestabilidad general de la economía, la inflación y los altísimos tipos de interés, hicieron que se disparara el número de ciudadanos morosos. En junio, Serasa Experian levantó un total de 67,6 millones de morosos en el país en 2022. Este escenario da lugar a que los servicios de cobranza exageren en las llamadas diarias, insistiendo, presionando y obligando al consumidor a renegociar la deuda, muchas veces llevándolo a hacer un mal negocio.
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Sin embargo, estar en mora no significa estar desprovisto de derechos. Antes de renegociar cualquier deuda, es derecho del consumidor tener acceso a un contrato escrito que presente claramente toda la información que involucra el proceso. Además, el proceso de renegociación no puede implicar situaciones vejatorias que humillen o atenten contra la reputación del consumidor.
“El consumidor necesita el dinero, los bancos se lo dan y, cuando no paga, muchas veces, este cobro es abusivo, con una decena de llamadas al día", dice Rodrigo Tritapepe, director de Servicio y Orientación de Procon-SP.
Evelyn Capucho, directora de Atención al Cliente de Procon-RJ, afirma que el consumidor moroso no está obligado a aceptar la negociación, más aún pero sin tener acceso a toda la información detallada que el proceso implica.
Otro derecho del consumidor está relacionado con el corte de servicios esenciales: agua, luz, gas y telefonía. “A cualquiera que esté en mora se le puede cortar el suministro de agua y electricidad, pero no sin antes recibir un aviso. Y es importante que la empresa pueda reiniciarse rápidamente tan pronto como se salde la cuenta”, explica Tritapepe.
La institución tiene derecho a negar al consumidor el primer día de retraso. Sin embargo, la mayoría otorga una tolerancia de 30 días después del vencimiento de la deuda antes de su inclusión en el registro de deudores. No obstante, la inclusión sólo podrá efectuarse previa comunicación al consumidor.
Recuerde que es derecho del consumidor a desistir en el plazo de siete días al suscribir contratos de crédito a distancia, tales como contratación de servicios y compra de productos.
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