Ordonnance numéro 1027, publiée par l'Institut National de la Sécurité Sociale (INSS) au Journal officiel fédéral établit certaines règles et procédures pour Service en face à face de l'INSS. Parmi eux, la spécification de documents qui doivent être présentés, en plus de certaines exceptions par rapport à ces documents.
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Selon le gouvernement fédéral, le suivi du plan d'action pour le retour du service en personne de l'organisme sera effectué via le portail Covid-INSS. Là, chaque gestionnaire aura accès à un profil selon les niveaux hiérarchiques de l'INSS. Ainsi, il sera possible d'étoffer certains outils de suivi.
Comme les règles portent sur l'identification personnelle, l'Ordonnance précise que tant l'intéressé que son représentant légal ou mandataire, afin de effectuant le service, doit présenter un document officiel, avec photo et original, tel que le permis de conduire national (CNH) et la carte d'identité (RG).
Dans le cas de personnes malades ou âgées, même si le document présenté comporte quelques modifications par caractéristiques physiques du titulaire (documents généralement périmés), le service ne peut être refusé. En outre, l'ordre de priorité prévu par la loi doit être suivi, avec une priorité spéciale garantie aux personnes âgées de plus de quatre-vingts ans.
De plus, à l'entrée, les personnes sourdes ou malentendantes ont également la possibilité d'être accompagnées d'interprètes ou de traducteurs de la langue des signes brésilienne (Balance). Dans le cas de demandes plus complexes qui ne sont pas disponibles via des canaux à distance ou via la planification, elles doivent être effectuées via le centre d'appels 135 ou dans les agences elles-mêmes.
De plus, selon l'INSS, "il sera mis à disposition via son propre site Web, aux serveurs et aux employés, afin d'aider à la routine PHC, des scripts pour chaque service existant contenant les flux de services, les outils, les systèmes et les étapes à suivre, afin de faciliter la localisation des contenus et leur échéance applications."